SINIS – Method to select indicators for it services

Trinkenreich, Bianca

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dc.contributor.advisor	Souza, Gleison dos Santos
dc.contributor.author	Trinkenreich, Bianca
dc.date.accessioned	2018-06-08T18:54:15Z
dc.date.available	2018-06-08T18:54:15Z
dc.date.issued	2016-02-18
dc.identifier.citation	TRINKENREICH, Bianca. SINIS - Method to select indicators for IT services. 2016. xviii; 189 f. Dissertação (Mestrado em Informática) - Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 2016.	pt_BR
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/unirio/11743
dc.description	Dissertação também disponível em formato impresso, com o número de chamada CCET MI 2016/03.	pt_BR
dc.description.sponsorship	n/a	pt_BR
dc.language.iso	English	pt_BR
dc.rights	openAccess	pt_BR
dc.title	SINIS – Method to select indicators for it services	pt_BR
dc.type	masterThesis	pt_BR
dc.contributor.advisor-co	Barcellos, Monalessa Perini
dc.contributor.referee	Souza, Gleison dos Santos
dc.contributor.referee	Barcellos, Monalessa Perini
dc.contributor.referee	Azevedo, Leonardo Guerreiro
dc.contributor.referee	Conte, Tayana Uchôa
dc.degree.department	CCET	pt_BR
dc.degree.grantor	Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro - UNIRIO	pt_BR
dc.degree.level	Mestrado Acadêmico	pt_BR
dc.degree.local	Rio de Janeiro, RJ.	pt_BR
dc.degree.program	Programa de Pós-Graduação em Informática	pt_BR
dc.subject.cnpq	CIÊNCIAS EXATAS E DA TERRA	pt_BR
dc.subject.cnpq	CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO	pt_BR
dc.subject.en	Measurement	pt_BR
dc.subject.en	IT Services Quality	pt_BR
dc.subject.en	Maturity Models	pt_BR
dc.subject.en	GQM+Strategies	pt_BR
dc.subject.en	MR-MPS-SV	pt_BR
dc.subject.en	CMMI-SVC	pt_BR
dc.subject.en	COBIT Goals Cascade	pt_BR
dc.description.abstracten	Background: Measurement is a key process to support organizations in management and improvement of processes, products and services. Indicators are measures used to monitor whether a goal is reached, increasing feedback and objectivity on judgment and helping organizations to focus attention and effort on what matters. IT services literature, such as libraries, frameworks, standards, and maturity models, requires proper identification of critical business process and definition of relevant measures to support decision-making. However, there is no clear direction about what should be those critical business processes and indicators. IT service departments often spend time and effort measuring without being sure about what the measurement results represent and organizations consider the indicators selection as a difficult task. Aims: We conducted this work aiming to answer the research question: “How to support selection of IT services indicators in different organizational levels and aligned to business goals?” Method: Considering this scenario, we proposed SINIS, a method to help organizations select indicators for IT services in several levels in alignment to business goals. SINIS was created based on concepts from process improvement models and approaches related to IT Services Management, in two versions: top-down and bottom-up. We evaluated SINIS in the IT Infrastructure and the IT Security areas of a global large company. Results: By using SINIS top-down version, IT Infrastructure was able to define indicators and an appropriate set of strategies aligned with IT Service goals in which teams could focus work. By using SINIS bottom-up version, IT Security was able to better understand and document indicators, associate them to business goals and strategies and discard those ones that were not considered useful. SINIS was evidenced as applicable to different IT Service areas, supporting definition of strategies and indicators for members to work on that could help attending IT service and business goals, instead of working in several and unfocused initiatives.	pt_BR
dc.degree.country	Brasil	pt_BR
dc.description.sponsordocumentnumber	n/a	pt_BR
dc.description.abstractpt	Contexto: A medição é um processo essencial para apoiar as organizações na gestão e melhoria de processos, produtos e serviços. Indicadores são medidas usadas para monitorar o alcance das metas, tornando mais objetiva a avaliação e o julgamento do resultado, e ajudando as organizações a concentrarem atenção e esforço no que realmente importa. A literatura sobre serviços de TI, que inclui bibliotecas, padrões e modelos de maturidade, requer a identificação adequada dos processos críticos de negócio e a definição de medidas relevantes para a tomada de decisões. No entanto, não há uma direção clara sobre quais devem ser os processos e indicadores. Muitas vezes os departamentos de serviços de TI gastam tempo e esforço medindo sem terem certeza sobre o que os resultados da medição representam, e consideram a seleção indicadores como uma tarefa difícil. Objetivos: Este trabalho foi realizado para responder à questão de pesquisa: "Como apoiar a seleção de indicadores de serviços de TI em diferentes níveis organizacionais e alinhados aos objetivos de negócio?" Método: SINIS foi proposto para ajudar as organizações a selecionarem indicadores de serviços de TI em vários níveis e alinhados aos objetivos de negócio. Criado em duas versões: top-down e bottom-up, com base em conceitos de modelos de melhoria de processo e abordagens relacionadas ao gerenciamento de serviços de TI, o SINIS foi avaliado em departamentos de Infraestrutura e Segurança de TI de uma empresa global de grande porte. Resultados: Com o SINIS versão top-down, o departamento de Infraestrutura conseguiu definir indicadores e estratégias que a equipe pudesse trabalhar sem perder o foco nos objetivos de serviços de TI. Com o SINIS versão bottom-up, o departamento de Segurança conseguiu documentar e entender melhor os indicadores já existentes, associá-los aos objetivos e estratégias de negócios e descartar aqueles que não foram considerados úteis. O método SINIS foi evidenciado como aplicável a diferentes áreas de serviços de TI, apoiando a definição de estratégias e indicadores para as equipes trabalharem no que poderia ajudar a atender os objetivos do negócio, ao invés de medir por medir e trabalhar em diversas iniciativas sem foco.	pt_BR
dc.subject.pt	Medição	pt_BR
dc.subject.pt	Qualidade de Serviços de TI	pt_BR
dc.subject.pt	Modelos de Maturidade	pt_BR
dc.subject.pt	GQM+Strategies	pt_BR
dc.subject.pt	MR-MPS-SV	pt_BR
dc.subject.pt	CMMI-SVC	pt_BR
dc.subject.pt	COBIT Goals Cascade	pt_BR