Projetando o entendimento de modelos de processos de prestação de serviços públicos

Engiel, Priscila

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dc.contributor.advisor	Araujo, Renata Mendes de
dc.contributor.author	Engiel, Priscila
dc.date.accessioned	2018-11-13T19:51:47Z
dc.date.available	2018-11-13T19:51:47Z
dc.date.issued	2012-05-02
dc.identifier.citation	ENGIEL, Priscila. Projetando o entendimento de modelos de processos de prestação de serviços públicos. 2012. 143f. Dissertação (Mestrado em Informática) - Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro (2003-), Rio de Janeiro, 2012.	pt_BR
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/unirio/12561
dc.description	Dissertação também disponível em formato impresso, com o número de chamada CCET MI 2012/04.	pt_BR
dc.description.sponsorship	Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES	pt_BR
dc.language.iso	Portuguese	pt_BR
dc.rights	openAccess	pt_BR
dc.title	Projetando o entendimento de modelos de processos de prestação de serviços públicos	pt_BR
dc.type	masterThesis	pt_BR
dc.contributor.advisor-co	Cappelli, Claudia
dc.contributor.referee	Araujo, Renata Mendes de
dc.contributor.referee	Cappelli, Claudia
dc.contributor.referee	Baião, Fernanda Araújo
dc.contributor.referee	Werneck, Vera Maria Benjamim
dc.degree.department	CCET	pt_BR
dc.degree.grantor	Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro - UNIRIO	pt_BR
dc.degree.level	Mestrado Acadêmico	pt_BR
dc.degree.local	Rio de Janeiro, RJ	pt_BR
dc.degree.program	Programa de Pós-Graduação em Informática	pt_BR
dc.subject.cnpq	CIÊNCIAS EXATAS E DA TERRA	pt_BR
dc.subject.cnpq	CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO	pt_BR
dc.subject.en	Business process management	pt_BR
dc.subject.en	Transparency	pt_BR
dc.subject.en	Electronic government	pt_BR
dc.subject.en	Understandability	pt_BR
dc.description.abstracten	Organizations (both public and private) are each day more interested in managing their business processes with the aim at increasing productivity and achieve better outcomes in their business fields. Business process models have been used to represent the organizational context, representing information about how the business is conducted and showing possibilities to perform changes efficiently. Business process models have been used as instruments to conduct many strategic actions, such as process improvement and automation as well as a communication artifact among organizational members. Public organizations have been demanded to show capability in offering transparency about their operation, performance and results. This research aims at evaluating how organizational process models can be used to promote process transparency and communication among public organizations and its clients (citizens). Particularly, this research discusses the way these models are represented, proposing how to adapt it to citizens understanding - individuals who usually do not have technical knowledge and skills about process modeling and notations. This research work proposes an approach to design public service process models in order to improve their understandability by citizens. This approach comprises the use of a catalogue containing design characteristics, operationalizations and mechanisms which may be used by process analysts and a set of steps to apply the catalogue in business process models. The catalogue used by process analysts and the understandability about the models generated by the application of the catalogue were evaluated through case studies in process models of a public university.	pt_BR
dc.degree.country	Brasil	pt_BR
dc.description.sponsordocumentnumber	n/a	pt_BR
dc.description.abstractpt	As organizações públicas e privadas estão cada vez mais investindo na gestão de seus processos com o objetivo de aumentar sua produtividade e conseguir destaque em sua área de atuação. Modelos de negócio têm sido utilizados para representar contextos organizacionais, explicitando informações sobre o negócio de forma a agilizar suas mudanças. Os modelos de processo de negócio são considerados instrumentos de referência para diversas ações estratégicas, como melhoria e automação dos processos, bem como instrumentos de comunicação e de entendimento comum dos membros da organização sobre seu funcionamento. No caso das organizações públicas, estas também têm sido cobradas por sua capacidade de oferecer transparência sobre seu funcionamento, desempenho e resultados. Esta pesquisa se propõe a avaliar como modelos de processos construídos no contexto das organizações públicas podem ser utilizados como instrumentos para promover a comunicação e a transparência com os cidadãos. Em particular, esta pesquisa explora a forma como esses modelos são representados, propondo como ajustá-la ao entendimento pelos cidadãos - indivíduos que usualmente não têm conhecimento técnico sobre modelagem de processos e sua notação. Este trabalho propõe uma abordagem para o projeto de características de entendimento para modelos de processo de prestação de serviços públicos visando os usuários externos à organização. A abordagem compreende a definição de um catálogo contendo características, operacionalizações e mecanismos que podem ser aplicados aos modelos de processo de modo a contribuir para seu entendimento e uma sistemática para sua aplicação por analistas de processos. O uso do catálogo por analistas e o entendimento sobre os modelos gerados pela aplicação do catálogo foram avaliados através de estudos de casos realizados em processos de negócio em uma universidade pública.	pt_BR
dc.subject.pt	Gestão de processos de negócio	pt_BR
dc.subject.pt	Transparência	pt_BR
dc.subject.pt	Governo eletrônico	pt_BR
dc.subject.pt	Entendimento	pt_BR