Sistema de Gestão da Qualidade em serviços de informação: estudo de caso em uma biblioteca

Costa, Rosane dos Anjos

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dc.contributor.advisor	Almeida, Mariza Costa
dc.contributor.author	Costa, Rosane dos Anjos
dc.date.accessioned	2019-04-04T21:26:16Z
dc.date.available	2019-04-04T21:26:16Z
dc.date.issued	2018-12-14
dc.identifier.citation	COSTA, Rosane dos Anjos. Sistema de Gestão da Qualidade em serviços de informação: estudo de caso em uma biblioteca. 2018. 66 f. Dissertação (Mestrado Profisisonal em Biblioteconomia)- Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 2018.	pt_BR
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/unirio/12737
dc.description.sponsorship	n/a	pt_BR
dc.language.iso	Portuguese	pt_BR
dc.rights	openAccess	pt_BR
dc.title	Sistema de Gestão da Qualidade em serviços de informação: estudo de caso em uma biblioteca	pt_BR
dc.type	masterThesis	pt_BR
dc.contributor.referee	Almeida, Mariza Costa
dc.contributor.referee	Diniz, Cládice Nóbile
dc.contributor.referee	Borin, Elaine Cavalcante Peixoto
dc.degree.department	CCHS	pt_BR
dc.degree.grantor	Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro - UNIRIO	pt_BR
dc.degree.level	Mestrado Profissional	pt_BR
dc.degree.local	Rio de Janeiro, RJ	pt_BR
dc.degree.program	Programa de Pós-Graduação em Biblioteconomia	pt_BR
dc.subject.cnpq	CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS	pt_BR
dc.subject.cnpq	CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO	pt_BR
dc.subject.cnpq	BIBLIOTECONOMIA	pt_BR
dc.subject.en	Library	pt_BR
dc.subject.en	Quality	pt_BR
dc.subject.en	Servqual	pt_BR
dc.description.abstracten	The research addresses the study of the expectations and perceptions of users about the services offered in the Obras Gerais sector of the Fundação Biblioteca Nacional. It presents in its theoretical reference the concepts about the main themes of the research, such as: Quality, Quality Management and Evaluation of Information Services. The research utilize as a instrument to achive its goal a questionnaire adapted from the Servqual Model, which compares the expectations and perceptions of users in relation to the attribute of the five determinants proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988). They are: Tangibility, Reliability, Responsiveness, Guarantee and Empathy that are identified in the services provided by the library. The questions were built based on the Likert scale model, where the statements are presented and the respondent is invited to express their opinion with: I totally agree, agree, disagree, disagree and totally disagree.	pt_BR
dc.degree.country	Brasil	pt_BR
dc.description.sponsordocumentnumber	n/a	pt_BR
dc.description.abstractpt	Esta pesquisa trata do estudo das expectativas e das percepções dos usuários sobre os serviços oferecidos no setor de Obras Gerais da Fundação Biblioteca Nacional. Apresenta em seu referencial teórico os conceitos sobre os principais temas da pesquisa como: Qualidade, Gestão da qualidade e Avaliação em Serviços de Informação. Utiliza-se como instrumento de pesquisa um questionário adaptado do Modelo Servqual, que compara as expectativas e as percepções dos usuários em relação a cada atributo dos cinco determinantes propostos por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). São eles: Tangibilidade, Confiabilidade, Capacidade de resposta, Garantia e Empatia que são identificados nos serviços prestados pela biblioteca. As questões foram construídas a partir do modelo da escala de Likert, onde as afirmativas são apresentadas e o respondente é convidado a emitir a sua opinião com: concordo totalmente, concordo, não concordo nem discordo, discordo e discordo totalmente.	pt_BR
dc.subject.pt	Biblioteca	pt_BR
dc.subject.pt	Qualidade	pt_BR
dc.subject.pt	Servqual	pt_BR