Conversas sobre processos de prestação de serviços públicos

Silva, Bruna Diirr Gonçalves da

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dc.contributor.advisor	Araujo, Renata Mendes de
dc.contributor.author	Silva, Bruna Diirr Gonçalves da
dc.date.accessioned	2019-04-29T20:11:04Z
dc.date.available	2019-04-29T20:11:04Z
dc.date.issued	2011-09-26
dc.identifier.citation	SILVA, Bruna Diirr Gonçalves da. Conversas sobre processos de prestação de serviços públicos. 2011. xiv, 145f. Dissertação (Mestrado em Informática) - Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro (2003-), Rio de Janeiro, 2011.	pt_BR
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/unirio/12743
dc.description	Dissertação também disponível em formato impresso, com o número de chamada CCET MI 2011/04.	pt_BR
dc.description.sponsorship	Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)	pt_BR
dc.language.iso	Portuguese	pt_BR
dc.rights	openAccess	pt_BR
dc.title	Conversas sobre processos de prestação de serviços públicos	pt_BR
dc.type	masterThesis	pt_BR
dc.contributor.advisor-co	Cappelli, Claudia
dc.contributor.referee	Araujo, Renata Mendes de
dc.contributor.referee	Cappelli, Claudia
dc.contributor.referee	Pimentel, Mariano
dc.contributor.referee	Borges, Marcos Roberto da Silva
dc.degree.department	CCET	pt_BR
dc.degree.grantor	Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro - UNIRIO	pt_BR
dc.degree.level	Mestrado Acadêmico	pt_BR
dc.degree.local	Rio de Janeiro, RJ	pt_BR
dc.degree.program	Programa de Pós-Graduação em Informática	pt_BR
dc.subject.cnpq	CIÊNCIAS EXATAS E DA TERRA	pt_BR
dc.subject.cnpq	CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO	pt_BR
dc.subject.en	Electronic Democracy	pt_BR
dc.subject.en	Electronic Government	pt_BR
dc.subject.en	Public Services	pt_BR
dc.subject.en	Processes	pt_BR
dc.subject.en	Collaboration	pt_BR
dc.subject.en	Transparency and Memory	pt_BR
dc.description.abstracten	Many discussions enforce the need to encourage greater engagement and participation of Society in public issues and decision making. Such discussions highlight how Information and Communication Technologies (ICTs) can enhance the Society’s involvement and participation by providing new ways to access information, enhancing voluntary and participative actions between Society and Government. This paper presents an approach based on conversations about public service processes to promote interaction between Citizens and service providers. The proposal recreates, in a virtual environment, conversations that are common in many public contexts, enabling them to share experiences, opinions, suggestions and explanations about the process that describes public service, with the aim of minimizing distance between Citizens and service providers, and identifying opportunities for process improvement. The applicability of the proposal was evaluated through case studies, where there was convergence of conversations to the service in discussion, encouraging interaction among those who are involved with public service, beyond identification of service improvements from the Society’s comments.	pt_BR
dc.degree.country	Brasil	pt_BR
dc.description.sponsordocumentnumber	n/a	pt_BR
dc.description.abstractpt	Várias discussões reforçam a necessidade de estimular o maior envolvimento e participação da Sociedade nos assuntos públicos e tomadas de decisão. Tais discussões salientam o quanto as Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs) podem ampliar esse envolvimento e participação através do fornecimento de novas possibilidades de acesso à informação aos Cidadãos, potencializando a realização de ações voluntárias e participativas entre Sociedade e Governantes. O presente trabalho apresenta uma abordagem baseada em conversas sobre os processos de prestação de serviços públicos para promoção da interação entre Cidadãos e prestadores de serviços. A proposta recria, em um ambiente virtual, as conversas comuns em diferentes contextos públicos, possibilitando o compartilhamento de experiências, opiniões, sugestões e explicações a respeito do processo que descreve o serviço público prestado, com objetivo de aproximar Cidadãos e prestadores de serviços, além da identificação de oportunidades de melhoria para o processo. A aplicabilidade da proposta foi avaliada através de estudos de caso, onde se verificou a convergência das conversas para o serviço em discussão, o estímulo à interação entre os envolvidos com o serviço público, além da identificação de melhorias nos serviços prestados a partir das manifestações feitas pela Sociedade.	pt_BR
dc.subject.pt	Democracia Eletrônica	pt_BR
dc.subject.pt	Governo Eletrônico	pt_BR
dc.subject.pt	Serviços públicos	pt_BR
dc.subject.pt	Processos	pt_BR
dc.subject.pt	Colaboração	pt_BR
dc.subject.pt	Transparência e Memória	pt_BR