Um método de análise de processos para aproximação cidadã : um estudo de caso em mediação de conflitos no poder judiciário

Pires, Emmanuel Tenório Cavalcante da Rocha

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dc.contributor.advisor	Araujo, Renata Mendes de
dc.contributor.author	Pires, Emmanuel Tenório Cavalcante da Rocha
dc.date.accessioned	2019-08-28T23:28:37Z
dc.date.available	2019-08-28T23:28:37Z
dc.date.issued	2018-06-25
dc.identifier.citation	PIRES, Emmanuel Tenório Cavalcante da Rocha. Um método de análise de processos para aproximação cidadã: Um estudo de caso em mediação de conflitos no poder judiciário. 2018, 170f. Dissertação ( Mestrado em Informática ) - Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro (2003-), Rio de Janeiro, 2018.	pt_BR
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/unirio/12920
dc.description.sponsorship	n/a	pt_BR
dc.language.iso	Portuguese	pt_BR
dc.rights	openAccess	pt_BR
dc.title	Um método de análise de processos para aproximação cidadã : um estudo de caso em mediação de conflitos no poder judiciário	pt_BR
dc.title.alternative	A method of process analysis for citizes approach a case study in mediation of conflict in the judiciary branch	pt_BR
dc.type	masterThesis	pt_BR
dc.contributor.referee	Araujo, Renata Mendes de
dc.contributor.referee	Pimentel, Mariano
dc.contributor.referee	Nunes, Vanessa Tavares
dc.degree.department	CCET	pt_BR
dc.degree.grantor	Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro - UNIRIO	pt_BR
dc.degree.level	Mestrado Acadêmico	pt_BR
dc.degree.local	Rio de Janeiro, RJ	pt_BR
dc.degree.program	Programa de Pós-Graduação em Informática	pt_BR
dc.subject.cnpq	CIÊNCIAS EXATAS E DA TERRA	pt_BR
dc.subject.cnpq	CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO	pt_BR
dc.subject.en	Conflict Mediation	pt_BR
dc.subject.en	Public Service Delivery	pt_BR
dc.subject.en	Business Process Management	pt_BR
dc.subject.en	Cyberdemocracy	pt_BR
dc.description.abstracten	Quality, efficiency and effectiveness are attributes which the Public Administration (PA) should have while providing services to citizens. Information and Communication Technologies (ICTs) have increasingly become an important aspect in helping PA to meet both the dictates of the law and citizens´ acclaimed needs, by improving public services delivery. This research proposes a method, called Process Analysis Method for Citizen Involvement (MAPAC). This method systematically describes how a process expert can perform the analysis of an organization´s public service process model and propose technological or non-technological solutions to bring citizens closer to this process. In order to validate the method, a case study was conducted, using as a case unit one of the main mediation centers (CEJUSC-Capital), a Judiciary Branch unit specialized in consensual solution of conflicts and orientation in the relative matters to citizenship, located in the city of Rio de Janeiro. The results obtained through the execution of MAPAC allow to confirm that: the method is viable and efficient, but it shows a high degree of difficulty when executed by non-business specialists. It was also identified positives and negatives aspects of it - and the last one needs future improvements. In addition, it was noted that the information created during the studies shows quality, utility and relevance, but some answers were not completed and objective enough to be analyzed. The proposals for technological and non-technological solutions have generated an analysis on the services provided by CEJUSC-Capital.	pt_BR
dc.degree.country	Brasil	pt_BR
dc.description.sponsordocumentnumber	n/a	pt_BR
dc.description.abstractpt	Questões como qualidade, eficiência e efetividade são atributos que a Administração Pública (AP) deve possuir nas prestações de serviços oferecidos ao cidadão. As Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) tem se tornado cada vez mais um fator determinante para atender tanto os ditames de leis quanto as necessidades aclamadas pelo cidadão na melhoria da prestação dos serviços das organizações públicas. Esta pesquisa propõe um método, denominado Método de Análise de Processos para Aproximação Cidadã (MAPAC). Este método descreve sistematicamente como um especialista em processos pode realizar a análise dos processos de negócio de prestação de serviços de uma organização pública e propor soluções tecnológicas ou não tecnológicas para aproximar o cidadão deste processo. Para que o método pudesse ser validado, foi realizado um estudo de caso, utilizando como unidade de caso um dos principais centros de mediação (CEJUSC-Capital), uma unidade do Poder Judiciário, localizada na cidade do Rio de Janeiro, especializada em atendimento ao público para a solução consensual de conflitos e orientação nas matérias relativas à cidadania. Os resultados obtidos por meio da execução do MAPAC possibilitam afirmar que: o método é viável, eficaz e eficiente, porém apresenta um grau de dificuldade quando executado por não especialistas em processos de negócio. Foram identificados aspectos positivos e negativos para futuras melhorias. Além disso, foi observado que as informações geradas durante os estudos pelos participantes apresentaram as características de qualidade, utilidade e relevância. Entretanto, algumas informações não apresentaram completude e objetividade para processo analisado. As propostas de soluções tecnológicas e não tecnológicas geradas proporcionaram uma reflexão sobre o processo de prestação de serviço do CEJUSC-Capital.	pt_BR
dc.subject.pt	Mediação de Conflitos	pt_BR
dc.subject.pt	Prestação de Serviços Públicos	pt_BR
dc.subject.pt	Gestão de Processos de Negócio	pt_BR
dc.subject.pt	Ciberdemocracia	pt_BR