Elaboração de um livro com as práticas de gestão de reclamações observadas no espaço hospitalar

Saraiva, Francisco Antunes Maciel Lafayette Stockler e

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dc.contributor.advisor	Andrade, Antonio Rodrigues de
dc.contributor.author	Saraiva, Francisco Antunes Maciel Lafayette Stockler e
dc.date.accessioned	2026-07-29T12:54:49Z
dc.date.available	2026-07-29T12:54:49Z
dc.date.issued	2025-04-24
dc.identifier.citation	SARAIVA, Francisco Antunes Maciel Lafayette Stockler e. Elaboração de um livro com as práticas de gestão de reclamações observadas no espaço hospitalar. 2025. 124 f. Dissertação (Mestrado Profissional em Saúde e Tecnologia no Espaço Hospitalar) - Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 2025.	pt_BR
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/unirio/15320
dc.description	2 anexos de Produção Técnica e Tecnológica (PTT).	pt_BR
dc.description.sponsorship	n/a	pt_BR
dc.language.iso	Portuguese	pt_BR
dc.rights	openAccess	pt_BR
dc.title	Elaboração de um livro com as práticas de gestão de reclamações observadas no espaço hospitalar	pt_BR
dc.title.alternative	Development of a book with complaint management practices observed in the hospital setting	pt_BR
dc.type	masterThesis	pt_BR
dc.contributor.referee	Andrade, Antonio Rodrigues de
dc.contributor.referee	Martins, Eduardo Ferraz
dc.contributor.referee	Santos, Inês Maria Meneses dos
dc.contributor.referee	Lima, Clóvis Ricardo Montenegro de
dc.degree.department	CCBS	pt_BR
dc.degree.grantor	Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro - UNIRIO	pt_BR
dc.degree.level	Mestrado Profissional	pt_BR
dc.degree.local	Rio de Janeiro, RJ	pt_BR
dc.degree.program	Programa de Pós-Graduação em Saúde e Tecnologia no Espaço Hospitalar	pt_BR
dc.subject.cnpq	CIÊNCIAS DA SAÚDE	pt_BR
dc.degree.country	Brasil	pt_BR
dc.description.sponsordocumentnumber	n/a	pt_BR
dc.description.abstractpt	Introdução: A saúde no Brasil é um direito social garantido pela Constituição de 1988, com o Sistema Único de Saúde (SUS) promovendo acesso universal e equitativo a serviços de saúde. Desde a década de 1990, a implementação de ouvidorias hospitalares tem sido uma estratégia importante para garantir a participação da cidadania na gestão do SUS, oferecendo um canal para que os usuários expressem suas demandas e queixas. Objetivos: O objetivo geral é elaborar um livro educativo e informativo, analisando e compilando as melhores práticas de gestão de reclamações observadas no espaço hospitalar, principalmente as advindas do setor de ouvidoria. Materiais e método: O estudo se divide em duas etapas. Na primeira, realizamos uma revisão integrativa da literatura para identificar as principais abordagens e técnicas empregadas na gestão de reclamações em hospitais e na melhoria contínua decorrente dessas práticas. Já na segunda, foi elaborado o livro “Gestão de Reclamações”, apresentando uma abordagem prática e integrada para a gestão de reclamações dentro das organizações. Resultados: A revisão integrativa mostrou que as principais causas de reclamações nos hospitais incluem problemas de comunicação, tempo de espera e percepção de qualidade do atendimento. Observamos que a implementação de sistemas de gestão de reclamações contribui significativamente para a melhoria da satisfação dos pacientes e para a identificação de falhas no atendimento, evidenciando a importância desses dados na formulação de políticas de melhoria contínua. Diante disso, foi construído um livro referência para profissionais de gestão, com foco em práticas de qualidade e melhoria contínua, classificando-se como manual e guia prático com metodologias e ferramentas aplicáveis ao contexto corporativo. Discussão: Os achados indicam que a gestão eficaz de reclamações não apenas melhora a satisfação do paciente, mas também serve como uma importante ferramenta para a identificação e resolução de problemas estruturais nas instituições de saúde. Nesse sentido, a criação de canais de comunicação acessíveis e a promoção de uma cultura de aprendizado são cruciais para transformar reclamações em oportunidades de melhoria. Consideramos que a análise sistemática das reclamações pode guiar o aprimoramento da qualidade dos serviços, contribuindo para uma experiência mais satisfatória para os usuários. Além disso, as práticas de gestão de reclamações podem ser adaptadas a diferentes setores, ampliando sua aplicabilidade e impacto positivo na gestão organizacional. Considerações Finais: Ao transformar reclamações em feedbacks construtivos, as instituições podem resolver problemas específicos e identificar oportunidades de aprimoramento de seus serviços, resultando em maior satisfação e fidelização dos usuários, além de fortalecer sua imagem no mercado. O estudo enfatiza a necessidade de uma cultura organizacional que valorize a escuta ativa e a proatividade na resolução de problemas, destacando que a gestão eficaz de reclamações deve ser encarada como uma oportunidade de crescimento e desenvolvimento contínuo, aplicável em diversos tipos de organizações.	pt_BR
dc.subject.pt	Defesa do paciente	pt_BR
dc.subject.pt	Gestão da Qualidade Total	pt_BR
dc.subject.pt	Satisfação do paciente	pt_BR